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Acordo de Nível de Serviços

Acordo de Níveis de Serviços - SLA

Grupo RTX - Gestão de Tecnologia


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Introdução

O Grupo RTX - Gestão de Tecnologia é um Provedor de Serviços Gerenciados ou como o mercado trata um MPS. Todo nosso catálogo de serviços foi desenhado para atender as necessidades de tecnologia de informação de nossos clientes e este é constantemente atualizado de acordo com as demandas do mercado de TI.

O acordo de nível de serviços ou “SLA” ( Service Level Agreement ) , tratasse dos serviço de atendimento oferecido pelo Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, para suportar o ambiente de tecnológico da vossa empresa. Possui prazos de atendimento conforme o nível de gravidade que é atribuído a cada chamado de técnico, observando os serviços que fazem parte do acordo contratual e ou não e também a limitação do ambiente de tecnológico do cliente e ou dos contratos de terceiros envolvidos em cada chamado técnico.


Dinâmica de atendimento às solicitações.

Todas as demandas de serviço solicitadas ao Grupo RTX - Gestão de Tecnologia tem início quando recebemos uma solicitação de serviço e ou alerta de monitoramento. Nesse momento, um de nossos analistas é designado para avaliar a solicitação, ajustando o nível de gravidade e o tipo de solicitação e ou alerta de monitoramento., prosseguindo então com o atendimento.

Solicitação de suporte técnico

Nossos usuários podem solicitar um suporte técnico entrando em contato os canais de atendimento que Grupo RTX - Gestão de Tecnologia disponibiliza, informando com detalhes o seu problema ou incidente.

Pode ocorrer que uma solicitação de suporte seja criada automaticamente quando os sistemas de monitoramento do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, identifica um alerta de falha em algum equipamento ou serviço do ambiente de tecnologia de nossos clientes.

Este alertas são monitorados por nossos analistas que prontamente procederão com ações para sua solução.

Canais de Atendimento

O Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, disponibiliza diversos canais de atendimento para que nossos usuários e clientes possam registrar suas solicitações de serviço com maior conveniência.

São estes:

  • E-mail: suporte@gruportx.com
  • Site: http://www.gruportx.com/suporte
  • Telefone:
    • Ribeirão Preto e Região - 16 3505-4200
    • Demais Localidades: Internet e ou : Número Virtual
  • Plantão para Contratos 24x7 :
    • Internet
    • Mesmos canais de telefone

Horários de Atendimento

O Grupo RTX - Gestão de Tecnologia possui horários de atendimento flexíveis, permitindo oferecer o apoio necessário com valores diferenciados para cada tipo de contrato. Conheça os horários de atendimento disponíveis:

Tipo de Atendimento

Horário de Atendimento

Atendimento Remoto Comercial

De segunda à sexta-feira, exceto feriados.No Horário: das 8h00 às 18h00.

Atendimento Remoto Sábado

Aos sábados, exceto feriados.No Horário: das 8h00 às 12h00.

Atendimento Remoto Domingo

Aos domingos, exceto feriados.No Horário: das 9h00 às 17h00.

Atendimento Remoto 24x7

24 horas por dia, 7 dias da semana, inclusive feriados.

Atendimento Presencial 5x8

De segunda à sexta-feira, exceto feriados. No Horário: das 9h00 às 17h00.

Atenção: Atendimento com base no horário de Brasília (UTC/GMT -3).

Atendimento para solicitação de suporte técnico.

Suporte técnico remoto

Nossos usuários receberam um atendimento remoto de um de nossos analistas para atendimento a sua solicitação de suporte técnico, nos horários contratados por vossa empresa.

O Prazo de Atendimento para o seu Chamado de Assistência é definido conforme o nível de impacto do incidente relatado, podendo ocorrer antes do prazo em razão de disponibilidade de um analista do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia.

Atendimento Presencial

Vossos usuários receberam atendimento presencial de um técnico do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, após a análise resultando do atendimento remoto ou nos casos em que você solicita uma visita agendada.

Deslocamento

O Deslocamento do técnico do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, no mesmo dia da solicitação de serviço, ocorrerá apenas para solicitações classificadas com os níveis de Gravidade Alta e Urgente, recebidas até às 16h00. Após esse horário, a visita acontecerá no início do expediente do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia do próximo dia útil.

Se o usuário ou seu representante autorizado não estiver no local para receber o técnico do Grupo RTX - Gestão de tecnologia, informamos que tentaremos contato por pelo menos 3 (três) vezes nos números de telefones informados no cadastro de sua empresa, aguardando por até 60 minutos antes de deixar o local.

Também deixaremos um comunicado que comparecemos para realizar o atendimento presencial, informando o horário de chegada/saída do técnico no Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, incluindo a relação de telefones que foram contatados na ocasião.

Níveis de Gravidade do Chamado de Assistência

As solicitações de suporte técnico são classificadas em 4 níveis de gravidade, observando a relação do incidente com a operação do negócio de vossa empresa.

RESPONSABILIDADES

GRAVIDADE

CONDIÇÃO

GRUPO RTX

CLIENTE

Baixa

Impacto mínimo sobre os processos de negócios

Atendimento e solução por telefone/remoto.

Disponibilizar contato com o utilizador do equipamento ou serviço com problema.

Média

Impacto sobre os processos de negócios

Atendimento e solução por telefone/remoto. Caso necessário, deslocar um especialista para atendimento presencial.

Disponibilizar contato com o utilizador do equipamento ou serviço com problema e acesso ao local.

Alta

Perda parcial da função empresarial Intervenção rápida do gerente nível 1de atendimento para diagnóstico.

Caso necessário, deslocamento de um especialista para atendimento presencial.

Disponibilizar contato com o fabricante do equipamento ou serviço, possuindo contrato vigente para substituição de partes e peças ou consultoria para recuperação de desastre. Fornecer acesso seguro ao local e recursos necessários de infraestrutura física, comunicando a alta direção sobre o ocorrido.

Urgente

Perda total da função empresarial Intervenção imediata do gerente nível 2 de atendimento para diagnóstico

Caso necessário, deslocamento de um especialista para atendimento presencial.


Entenda melhor como o Nível de Gravidade é atribuído

O Nível de Gravidade Baixa compreende incidentes que não geram impacto sobre um ou mais processos de negócio do cliente, como problemas isolados de lentidão e erros em aplicativos do Windows, MS Office, E-mail, Impressão e similares.

O Nível de Gravidade Média compreende incidentes que geram impactos sobre um processo de negócios do cliente, como falha na operação de um departamento ou setor.

O Nível de Gravidade Alta compreende incidentes que geram impactos sobre mais de um processo de negócios do cliente, como falha na operação de diversos departamentos ou setores, causando indisponibilidade parcial da empresa.

O Nível de Gravidade Urgente compreende incidentes que geram impactos sobre todos os processos de negócios do cliente, como falha na operação de todos os departamentos ou setores, causando indisponibilidade total da empresa.





Prazos de Atendimento do Chamado de Assistência



GRAVIDADE

TEMPO DE RESPOSTA PARA SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO

REMOTO

PRESENCIAL

24x7

Resposta Inicial

Solução

Deslocamento

Solução

Resposta Inicial

Solução

Baixa

4 horas

8 horas

12 horas

48 horas

N/A

N/A

Média

2 horas

4 horas

8 horas

12 horas

2 horas

4 horas

Alta

1 hora

4 horas

3 horas

4 horas

1 hora

2 horas

Urgente

30 minutos

3 horas

2 horas

3 horas

30 minutos

2 horas

N/A: Não Aplicado, pois Chamados de Assistência com Nível de Gravidade Baixa não possuem esse atendimento.

Entenda melhor como o tempo de resposta é contabilizado.

O Prazo de Atendimento em horas é contabilizado de segunda à sexta-feira, das 8h00 às 18h00, exceto feriados. Para os contratos que possuem Atendimento 24x7, as horas são contabilizadas de forma corrida, contadas da abertura do Chamado de Assistência.

O tempo de Resposta Inicial é contabilizado após o chamado de suporte técnico estar registrado em nosso sistema de ticket´s e o cliente receber uma mensagem informando que sua solicitação foi aceita e classificada como um chamado de suporte técnico.

Consideramos o tempo de solução como o período de atendimento para testes e diagnósticos, permitindo que a nossa equipe localize o problema e oriente sobre a solução que deve ser aplicada para normalização do ambiente.

Ressaltamos que o tempo de solução não é o tempo para normalização do ambiente, pois alguns procedimentos como reinstalação de servidores, restauração de sistemas e backups, substituição de partes e peças, entre outros, dependem de fatores externos como contrato de terceiros, volume de informações, configurações e similares.

O Deslocamento é o período de tempo que o Grupo RTX - Gestão de Tecnologia precisa para localizar um especialista e viabilizar sua visita no endereço do cliente. Somente as localidades com atendimento presencial possuem prazos de atendimento garantidos. As demais regiões são atendidas por empresas contratadas pelo Grupo RTX - Gestão de Tecnologia, mediante aprovação de orçamento avulso de serviços, sem garantia de tempo para atendimento de suporte técnico.

Garantias Gerais dos Serviços do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia.

SERVIÇOS DO GRUPO RTX - GESTÃO DE TECNOLOGIA

O QUE ESTÁ COBERTO

O QUE NÃO ESTÁ COBERTO

  • Acesso aos Canais de Atendimento e aos Serviços de Atendimento, conforme contratado;
  • Suporte técnico e gerenciamento dos recursos e contratos de tecnologia, conforme contratado;
  • Acesso gerencial ao Painel de Suporte, para acompanhamento dos Chamados de Assistência;
  • Suporte Técnico Colaborativo para acompanhamento remoto do acesso de terceiros em servidores para reparos e configurações;
  • Atendimento Presencial, sem custo adicional, nas Localidades em que o Grupo RTX - Gestão de Tecnologia possui escritório regional;
  • Monitoramento da disponibilidade de recursos como servidores, links internet, serviços de rede, com alertas para equipe do Grupo RTX - Gestão de Tecnologia ou responsáveis internos do cliente;
  • Manutenção preventiva online do sistema operacional, com verificação e atualização dos pacotes de correção Microsoft;
  • Instalação de aplicativos do ambiente, como MS Office, Java, navegadores, visualizadores de arquivo, sistema ERP, entre outros, desde que que o fabricante disponibilize um guia/manuais de instalação e configuração;
  • Inventário automatizado, com intervalos de 30 minutos, para verificação das alterações de hardware e software dos equipamentos;
  • Remoção de softwares (manual/automática) que não estejam em conformidade com os padrões estabelecidos;
  • Fornecimento de partes, peças, equipamentos ou acessórios;
  • Responsabilidade pela demora na restauração de servidores, sistemas ou serviços, quando não suportado pelo contrato de terceiros;
  • Suporte técnico, consultoria, configuração e treinamento em softwares de terceiros;
  • Deslocamento e hora técnica para localidades em que o Grupo RTX - Gestão de Tecnologia não possua atendimento presencial;
  • Manutenção física (reparos em hardware) para estações de trabalho, notebooks, servidores, impressoras, tablets, smartphones, antenas e similares;
  • Limpeza e manutenção preventiva (hardware) dos equipamentos;
  • Suporte técnico em equipamentos que já foram avaliados e classificados como descarte;
  • Serviços de cabeamento (rede, cftv, energia), organização de racks, manutenção do sistema de energia elétrica, ar condicionado e no-break;
  • Níveis de Gravidade definidos pelo cliente; Atividades ou serviços não descritos no Termo de Adesão da proposta comercial;
  • Localidades com Atendimento Presencial

    Informamos que as localidades que possuem atendimento presencial do GRUPO RTX - Gestão de Tecnologia, sem a cobrança de adicionais com deslocamento e hora técnica, entre nossa unidade local e o endereço do cliente, considerando até 30 km de trajeto (ida/volta).

    O Atendimento Presencial para outras localidades, fora do raio de cobertura, devem ser submetidas a orçamento prévio e autorização de faturamento.




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